Air Indias marknadschef delar visionen för ett nytt lojalitetsprogram

Ta Skift

Sunil Suresh är optimistisk om lojalitetsprogrammets utsikter att bli en värdeskapare för flygbolaget, med en betydande tillväxtprognos under de kommande tre åren.

Ajay Awtaney, Skift

Hur vänder man ett negativt netto till ett positivt? Det är utmaningen som Air Indias marknadschef Sunil Suresh står inför.

Han är stolt över att Flying Returns är Indiens äldsta lojalitetsprogram för flygbolag. Men han erkänner också att planen under hans tidigare ledarskap inte nådde sin fulla potential.

Detta ändrades på onsdagen när flygbolaget avslöjade en större översyn av sitt bonuserbjudande.

När han talade med Skift inför nylanseringen, erbjöd Suresh ett uppriktigt sammanhang om förändringarna.

“Genom åren, [loyalty] det hade faktiskt blivit den här lilla avdelningen som “behövde göras” och därför gjorde vi det. Det var ett litet team som skötte det väldigt likt ett kostnadsställe”, sa CMO.

Föga överraskande, som en del av Air Indias femåriga transformationsprojekt ‘Vihaan.ai’, identifierades lojalitet som ett nyckelområde för förbättring.

Uppdraget till Sureshs team var oerhört ambitiöst. ”Det handlade om att skapa ett lojalitetsprogram som är jämförbart och kan konkurrera med de bästa i världen. “Vi vill göra flygbolaget till ett av de ledande flygbolagen i världen och lojalitetsprogrammet måste följa”, sa marknadschefen.

Det fanns också en önskan att vända programmet från en kostnad till en värdeskapare för verksamheten.

Bättre för medlemmarna; Bättre för företag

Suresh sa att det nya programmet fokuserar på att göra processerna enklare, mer givande och med större erkännande för sina medlemmar.

Som CMO själv erkänner, “milarage-baserade program var mycket komplicerade.” Resultatet är att flygbolaget går över till ett värdebaserat system. Detta ska göra det lättare för medlemmarna att räkna ut hur mycket de kan tjäna.

Suresh är också övertygad om att det nu är mycket lättare att få guld- eller platinastatus jämfört med andra stora operatörer globalt.

Han förklarar: ”Hela förvandlingen handlar om att erbjuda resenärer en upplevelse i världsklass. Det är vad Vihaan handlar om, oavsett var du tittar på det. Lojalitet räcker långt till den upplevelsen i världsklass. Om du är en frekvent flygare hoppas du att flygbolaget inser detta faktum och gör din resa så mycket enklare och mer givande. “Det är vad det här lojalitetsprogrammet kommer att göra.”

Billigaste Air India-belöningar

Suresh lyfter fram stora minskningar av inlösenbiljettavgifter för Air India-flyg (ibland upp till 50 %) samt större inlösentillgänglighet som viktiga förbättringar.

För att göra programmet ännu mer konkurrenskraftigt har flygbolaget granskat de främsta flygbolagen i var och en av de regioner det är verksamt i och försökt att mer anpassa sina “tjäna och bränna”-priser till dem.

För att stödja förändringarna har det uppdaterade programmet tillåtit fler processer att slutföras online för större självbetjäning. För elitmedlemmar finns det också ett prioriterat kontaktcenter som sparar tid.

Flygbolaget kommer också att betona erkännande av sina elitmedlemmar som en del av nylanseringen, något som inte har varit en standardprocess under de senaste åren.

Air India Lojalitetskort 2024Air India Lojalitetskort 2024
Bildkredit: Air India

Air India främjar utbildning

För att hjälpa till att omsätta teori till praktik har flygbolaget investerat mycket tid och resurser på att utbilda sin personal.

Dessa frontlinjeanställda kvalificerar sig för programförmåner, både gamla och nya. Till exempel har flygbolaget lanserat “Fly Early”, en funktion som gör att vissa elitmedlemmar kan ta ett tidigare flyg baserat på tillgängligt utrymme när de väl är på flygplatsen. Detta fungerar naturligtvis bara om personalen vet hur man respekterar den nya förmånen.

Suresh är också medveten om att flygbolaget inte borde ha för många eliter eller för få, något av ett misstag i det gamla Air India.

– Det är en balans som vi måste uppnå. Det är frestande att säga att vi ska ha så många elitmedlemmar som möjligt, men vi är också medvetna om att förmånsleveransen måste hänga med. “Du måste ha kapaciteten för att kunna hantera volymen.”

Marknadschefen avslöjade att hans mål är att 4 % av de lojala medlemmarna ska ha elitstatus.

Det finns mer att göra

Trots onsdagens bländande lansering är arbetet inte klart än. “Vårt första mål var att få ett bra lojalitetsprogram för flygbolaget, vilket är vad vi gör nu med återuppfinnandet av Flying Returns,” sa Suresh.

Nästa steg är att arbeta med övergången till ett grupplojalitetsprogram. I slutändan kommer samma system att ge poäng och göra inlösen tillgängliga på gruppflygbolag som Air India Express.

Suresh erkänner att arbetet med att slå samman Vistaras bonusplattform ännu inte har påbörjats. Detta beror på att fusionsprocessen ännu inte har fått slutgiltigt godkännande från indiska tillsynsmyndigheter. CMO är hoppfull om att programmet i slutet av 2024 kommer att vara operativt på båda flygbolagen.

Flygbolagets framtida ambitioner är inte små. För ett program som bara hade tre miljoner medlemmar i mars 2021 är målen enorma. Suresh förväntar sig att när Vihaan.ai avslutas i september 2027 kommer det att ha 20 miljoner människor och en aktivitetsgrad på 20 % eller mer.

Klicka här för att läsa vår Skift-analys av de viktigaste förändringarna i Air Indias flygande returprogram.

Utveckling av flygbolagssektorns aktieindex hittills i år

Vad tittar jag på? Utvecklingen för flygbolagsaktier inom ST200. Indexet inkluderar börsnoterade företag på globala marknader, inklusive nätoperatörer, lågprisoperatörer och andra närstående företag.

The Skift 200 Journey (ST200) kombinerar det ekonomiska resultatet för nästan 200 reseföretag värda mer än 1 biljon dollar till ett enda nummer. Se mer finansiella resultat för flygbolagssektorn.

Läs hela metoden bakom Skift Travel 200.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *