Callcenterteknik behöver en plattformsstrategi

Det verkar som att ju mer teknik ett företag implementerar i sitt callcenter, desto mer leder det till den sämsta möjliga kundupplevelsen. Det som en gång var ett personligt samtal med en specifik person är nu en spridning av tekniska kanaler som skapar mer komplexitet för kunden och företaget. Oavsett om företagen känner igen det eller inte, har de genom att göra dessa investeringar skapat en digital plattformsdriftsmodell där teknik och människor i callcenterverksamheten har blivit mer sammanflätade. Problemet är att de inte anammade plattformstänkande.

Företag bröt ned kundupplevelsen för varje kanal (röst, text, webbplats eller e-post). De byggde processer runt det och försökte förvandla dessa processer till standardoperativa procedurer (SOP). De anställde sedan den lägsta möjliga personen för att utföra varje uppgift och flyttade ofta arbetet utomlands. Detta skapade sedan närhets- och språkproblem som ytterligare komplicerade och försämrade kundupplevelsen.

Allt detta resulterade i ett kaos av teknik och verksamhet som är mycket dyra att driva och ger låg kundnöjdhet.

Dessutom, när kundupplevelser blir allt mer teknikbaserade, blir företag också allt mer sårbara för cyberattacker. Varje teknikyta skapar en ny möjlighet för cybergemenskapen med svarta hattar att attackera och utnyttja företagsteknologistackar.

Hur en operativ plattform gör skillnad i kundservice

En operativ plattform automatiserar en process. Jag har bloggat om detta flera gånger under de senaste åren – här till exempel. I callcenterkommunikation låter det agenter veta vem som ringer, vad deras behov är och vad nästa bästa steg är för den personen. Den kopplar sedan samman uppringare med rätt personer eller rätt information som för dem längs kundresan.

Detta är mycket mer tillfredsställande än att ha ett kundsamtal och omedelbart behöva lyssna på en lång lista med alternativ, som kanske eller kanske inte stämmer överens med vad individen försöker göra. Sedan, när ett av alternativen har valts, ställs den som ringer vanligtvis i vänteläge och köar för att ta emot en agent. Ofta upptäcker den agenten att den som ringer måste överföras till någon annan, och den som ringer måste återställa sin identitet och upprepa informationen de redan berättat för agenten.

Denna daisy chain fortsätter ofta två, tre eller fyra gånger utan att helt lösa problemet. Detta resulterar i en mycket dålig kundupplevelse och en mycket hög servicekostnad.

Företag måste kollapsa den processen så att de snabbt känner igen vem som ringer eller vilket ämne som förmedlas, så att den som ringer måste göra så få interaktioner som möjligt och deras information överförs med dem.

Vad är plattformstänkande?

Genom att tillämpa plattformsdriftprinciper på kundupplevelsen och gå från processtänkande till plattformstänkande, kan ett företag börja bygga en vision för att möta affärsmål och nyckelresultat (OKR) istället för teknik- och servicenivåmålen (KPI).

Det första steget är att skapa en tydlig uppsättning OKR, de affärsresultat företaget vill uppnå från kundupplevelsen. OKR:er anpassar driftteamet och tekniken för att tillsammans uppnå samma resultat. Detta börjar ompröva tekniken, som ständigt utvecklas, liksom arkitekturen hos de personer eller operativa organisationer som använder tekniken för att utföra dessa funktioner.

Därefter måste teamen bestämma hur de vill utforma tekniken och verksamheten. Istället för att lägga till lager och lager av teknik som utför oberoende aktiviteter (vilket i slutändan skapar friktion med kunder och mer driftskostnader) måste de börja planera var deras teknik och verksamhet samverkar snarare än oberoende.

Team bör bryta ner planering i en kontinuerlig resa av kontinuerlig planering. Företaget kan uppnå önskade affärsresultat snabbare om gemensamma teknikteam och driftteam arbetar tillsammans på färdplaner snarare än självständigt. Teknikstapeln kommer att bli viktigare när företaget går mot sina OKR.

Som jag har förklarat tidigare, accelererar plattformsoperationer förändringstakten i både teknikstacken och affärsverksamheten, vilket kräver en annan arkitektur än traditionella teknologiprodukter och processorienterade organisationsdesigner. Teknikstapeln och affärsverksamheten förändras och utvecklas ständigt, så det är nödvändigt att utforma teknikstacken annorlunda. Plattformsarkitekturen fokuserar på att skapa nytt värde. Det skiljer sig från processorienterade processer, som är byggda för stabilitet snarare än förändring, och från traditionell produktfokuserad teknologi.

Dessutom måste teknik- och affärsverksamhetsteam vara uthålliga. Detta är avgörande för framgång. Uthålliga team håller ihop i flera år och drar nytta av sin kunskap om teknik, organisation, industri och teamdynamik. Uthålliga team fortsätter sin inlärningskurva när affärsmål eller tekniska förändringar inträffar.

En annan viktig faktor i plattformstänkandet är behovet av att förändra det nuvarande sättet som företag finansierar teknikinvesteringar när de avancerar och utvecklar en plattform. Historiskt sett betraktades teknikinvesteringar ofta som diskretionära utgifter och gick igenom en serie av avkastningsdrivna initiativ (ROI) med antaganden om att ROI skulle inträffa över tiden. Men det passar inte bra med operativ plattformstänkande, där utvecklingen av operativ plattform är kontinuerlig.

Eftersom en callcenterplattform lyckas producera värde genom att förbättra kundservicen, förbättra konkurrenspositionen och minska kostnaderna för att betjäna, kommer ett företag att omfördela dessa investeringar till väsentliga utgifter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *